Chatbots dapat meringankan beban penyedia medis, menawarkan panduan bagi mereka yang memiliki gejala COVID-19 – Sains Terkini

COVID-19 telah memberikan tekanan luar biasa pada sistem perawatan kesehatan, tidak hanya untuk perawatan kritis tetapi juga dari masyarakat yang cemas mencari jawaban.

Penelitian dari Indiana University Kelley School of Business menemukan bahwa chatbots – aplikasi perangkat lunak yang melakukan obrolan online melalui teks atau text-to-speech – yang bekerja untuk organisasi terkemuka dapat meringankan beban penyedia medis dan menawarkan panduan tepercaya bagi mereka yang memiliki gejala.

Para peneliti melakukan percobaan online dengan 371 peserta yang melihat sesi skrining COVID-19 antara agen hotline – chatbot atau manusia – dan pengguna dengan gejala ringan atau parah.


Mereka mempelajari apakah obrolan dianggap persuasif, memberikan informasi yang memuaskan yang kemungkinan akan diikuti. Hasil mereka menunjukkan sedikit bias negatif terhadap kemampuan chatbots, mungkin karena laporan pers baru-baru ini. Namun, ketika kemampuan yang dirasakan sama, para peserta melaporkan bahwa mereka melihat chatbots lebih positif daripada agen manusia, yang merupakan kabar baik bagi organisasi perawatan kesehatan yang berjuang untuk memenuhi permintaan pengguna untuk layanan skrining.

"Faktor utama yang mendorong respons pengguna terhadap skrining hotline – manusia atau chatbot – adalah persepsi kemampuan agen," kata Alan Dennis, Ketua Sistem Internet John T. Chambers di Kelley dan penulis makalah yang sesuai, "Reaksi pengguna ke COVID-19 menyaring chatbots dari penyedia terkemuka. " "Ketika kemampuannya sama, pengguna melihat chatbot tidak berbeda atau lebih positif dari agen manusia."

Penulis lain di atas kertas, yang akan datang dalam Jurnal American Medical Informatics Association, adalah Antino Kim, asisten profesor operasi dan teknologi keputusan di Kelley; dan Sezgin Ayabakan, asisten profesor sistem informasi manajemen, dan kandidat doktoral Mohammad Rahimi, keduanya di Fox School of Business University Temple.

Bahkan sebelum pandemi, chatbots diidentifikasi sebagai teknologi yang dapat mempercepat bagaimana orang berinteraksi dengan para peneliti dan menemukan informasi medis online.

"Chatbots dapat diukur, sehingga mereka dapat memenuhi lonjakan permintaan yang tak terduga ketika ada kekurangan agen manusia yang berkualitas," tulis Dennis, Kim dan rekan penulis mereka, menambahkan bahwa chatbots "dapat menyediakan layanan 24 jam tanpa henti biaya operasional.

"Respons positif ini mungkin karena pengguna merasa lebih nyaman mengungkapkan informasi ke chatbot, terutama informasi yang tidak diinginkan secara sosial, karena chatbot tidak membuat penilaian," tulis para peneliti. "CDC, Organisasi Kesehatan Dunia, UNICEF dan organisasi kesehatan lainnya memperingatkan bahwa wabah COVID-19 telah memprovokasi stigma sosial dan perilaku diskriminatif terhadap orang-orang dari latar belakang etnis tertentu, serta mereka yang dianggap telah melakukan kontak dengan virus. Ini benar-benar situasi yang tidak menguntungkan, dan mungkin obrolan dapat membantu mereka yang ragu untuk mencari bantuan karena stigma. "


Faktor utama yang mendorong persepsi kemampuan adalah kepercayaan pengguna pada penyedia hotline skrining.

"Memberi informasi secara proaktif kepada pengguna tentang kemampuan chatbot adalah penting," tulis para penulis. "Pengguna perlu memahami bahwa chatbot menggunakan basis pengetahuan terbaru dan mengikuti serangkaian protokol penyaringan yang sama dengan agen manusia. … Karena kepercayaan pada penyedia sangat memengaruhi persepsi kemampuan, membangun reputasi organisasi juga dapat terbukti bermanfaat. "

Referensi:

Material disediakan oleh Universitas Indiana. Catatan: Konten dapat diedit untuk gaya dan panjangnya.

You may also like...

Leave a Reply

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.