Manfaatkan ulasan buruk terbaik dengan memanfaatkan empati konsumen – Sains Terkini

Peneliti dari Nanyang Technical University, University of Washington, dan University of British Columbia menerbitkan makalah baru di Jurnal Pemasaran yang memeriksa ulasan negatif yang "tidak adil" dan menunjukkan bahwa ulasan tersebut dapat memiliki konsekuensi positif bagi perusahaan yang ditinjau.


Studi, yang akan terbit di Jurnal Pemasaran, berjudul "Ulasan Negatif, Dampak Positif: Respons Empati Konsumen terhadap Word-of-Mouth yang Tidak Adil" dan ditulis oleh Thomas Allard, Lea Dunn, dan Katherine White.

Ulasan online negatif berlimpah. Ulasan negatif umumnya memberikan informasi diagnostik tentang kinerja inferior perusahaan, yang membantu konsumen membuat keputusan yang lebih baik tentang pembelian mereka. Ulasan negatif tersebut biasanya menyebabkan reaksi konsumen yang merugikan seperti penurunan pembelian atau ketidaksukaan pelanggan terhadap merek tersebut. Namun, tidak semua review negatif dibangun dari bahan yang sama. Dalam beberapa kasus, intensitas tinjauan negatif tidak dapat dibenarkan mengingat tindakan perusahaan. Ulasan negatif yang "tidak adil" ini dapat memiliki konsekuensi positif bagi perusahaan yang ditinjau.

Menggunakan enam studi dan empat eksperimen tambahan (mempelajari lebih dari 3.000 konsumen), tim peneliti memberikan bukti yang menyatu bahwa ketidakadilan dalam ulasan negatif membangkitkan empati bagi perusahaan dari konsumen pihak ketiga yang membaca ulasan. Empati ini dikaitkan dengan peningkatan niat membeli dan patronase. Sebuah studi tentang konten seribu ulasan hotel bintang 1 dan 2 dari Trip Advisor menemukan bahwa lebih dari seperempat ulasan negatif ini berisi elemen yang dianggap tidak adil, menawarkan bukti awal tentang prevalensi negatif yang "tidak adil" ulasan.

Allard menjelaskan bahwa "Temuan kami menunjukkan bahwa ulasan negatif yang tidak adil secara konsisten menghasilkan tanggapan yang lebih baik kepada perusahaan yang ditinjau daripada ulasan negatif yang adil dan, terkadang, bahkan lebih baik daripada ulasan positif. Kami menyoroti peran empati untuk perusahaan sebagai motivator untuk peningkatan niat perusahaan yang menguntungkan. Kami juga mengidentifikasi bagaimana perusahaan dapat memanfaatkan empati dari konsumen yang membaca ulasan, bahkan untuk ulasan yang tidak secara alami membangkitkan empati. " Saran pertama adalah menanggapi semua ulasan dengan cara yang lebih menarik dalam tampilan visual dan nada (misalnya, menunjukkan karyawan Anda, menggunakan nama depan, menanggapi dari seseorang, bukan "merek"). Saran kedua adalah menyoroti karyawan yang terlibat dalam pembuatan produk atau layanan (misalnya, profil karyawan, "temui barista Anda," sebutkan nama karyawan yang membantu membuat produk tersebut).


"Secara keseluruhan, penelitian kami menyoroti bahwa ulasan negatif yang tidak adil tidak selalu berdampak buruk bagi merek dan bahwa perusahaan dapat belajar memanfaatkan ulasan ini," kata Dunn. Dengan merangkul ulasan, seperti yang telah dilakukan beberapa perusahaan di masa lalu (misalnya, Resor Ski, Taman Nasional, Pariwisata Wina semuanya mengubah ulasan bintang 1 yang konyol menjadi sesuatu yang positif dalam kampanye iklan mereka), perusahaan dapat secara strategis meningkatkan empati konsumen dan mendapatkan keuntungan dari potensialnya. konsekuensi hilir.

Referensi:

Bahan disediakan oleh Asosiasi Pemasaran Amerika. Catatan: Konten dapat diedit untuk gaya dan panjangnya.

You may also like...

Leave a Reply

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.